Questo sito utilizza i cookie per migliorare l'esperienza di navigazione dell'utente.
Accedendo ad una qualsiasi delle sezioni sottostanti dichiari di aver preso visione di questo messaggio e di accettare la raccolta di cookie durante la navigazione.

Ricerche di mercatoConoscere il mercato per pianificare al meglio le strategie

Customer Satisfaction

Valutare la soddisfazione del cliente

La customer satisfaction è un tipo di studio, nato in America, che ha come scopo quello di capire quanto un cliente sia soddisfatto e, qualora non lo fosse, le sue motivazioni

CUSTOMER SATISFACTION = LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Quando un cliente è soddisfatto di un acquisto genera:

  1. Un passaparola positivo (pubblicità gratuita e molto stimata dalle persone), quindi aumento del valore aziendale.
  2. Un possibile ri-acquisto del prodotto o servizio

Quando un cliente non è soddisfatto:

  1. Un passaparola negativo (molto nocivo)
  2. Problemi per l’azienda (in quanto l’azienda avrà i problemi relativi alla non soddisfazione)
  3. Un cliente non soddisfatto da un prodotto sicuramente non lo riacquisterà.

 

L'importanza della Customer Satisfaction

L’ obiettivo della customer satisfaction è la soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Ha la funzione d’individuare quali siano i prodotti o servizi non soddisfacenti agli occhi del cliente e a tal proposito individua le leve su cui puntare o gli aspetti da migliorare. Offre anche la possibilità di creare nuovi servizi desiderati dai clienti (ad es. molti clienti gradirebbero avere un controllo ogni 4/5 anni sullo stato di salute della propria casa…si potrebbe generare così un nuovo servizio e aumentare i profitti).

La customer satisfaction deve essere sottoposta solo dopo che il cliente ha usufruito del prodotto o servizio. Nella maggior parte dei casi si sottopone al cliente un questionario (digitale o cartaceo).

 

Tipologie di Customer Satisfaction

Si possono effettuare 2 tipi di customer satisfaction (anche nella stessa ricerca):

  1. Soddisfazione relativa al rapporto con l'impresa: ovvero come il cliente è stato trattato, se i termini contrattuali sono stati rispettati (tempistica, aspetti economici ecc. ecc.)
  2. Soddisfazione relativa al prodotto/servizio: ha l'obbiettivo di migliorare o incrementare le caratteristiche dei prodotti (ad es. molti clienti potrebbero volere delle varianti di uno stesso prodotto) 

 Processo-customer-satisfaction-wm

Come realizzare una Customer Satisfaction

FASE QUALITATIVA

A - Ricerca ed identificazione dei criteri in base a cui l’utente effettua le valutazioni di qualità: definizione esaustiva delle variabile razionali e emotive che entrano in gioco nel processo di formazione delle aspettative sul prodotto/servizio (la qualità attesa) e dell’importanza attribuita a ciascuna variabile

⇒ utilizzo di metodologie di ricerca qualitativa (focus group, interviste non strutturate, ...)

B - Riduzione del numero delle variabili emerse: in base all’importanza relativa delle variabili, scelta delle variabili che massimizzano l’informazione.

 

FASE QUANTITATIVA

La fase quantitativa della rilevazione ha lo scopo di ottenere una misura della soddisfazione del cliente. il questionario è lo strumento più efficace per misurare la soddisfazione del cliente e la qualità percepita.

Questionario: Insieme di domande o quesiti riguardanti uno o più argomenti, da sottoporre ad un campione di clienti, formulati con precisi criteri allo scopo di effettuare specifiche rilevazioni nell’ambito di una ricerca.

Per utilizzare un questionario come strumento di misura si deve conoscerne o valutarne la validità e l’attendibilità.

Si opera su campioni numericamente consistenti che permettono di trarre conclusioni inferenziali sull’universo di riferimento. Si deve procedere quindi con l'identificazione dell’universo di riferimento (l' universo è l' insieme degli individui oggetto della ricerca). Un universo statistico deve essere sempre definito nei contenuti, nello spazio e nel tempo.

1 - Scelta del campione

Campione rappresentativo: parte della collettività capace di rappresentare la collettività in quanto possiede, in proporzione, le caratteristiche dell’universo.

⇒ Modalità di estrazione: modalità di scelta degli individui (unità statistiche) da assegnare al campione.

La scelta del campione deve essere condotta in modo da garantire la completa rappresentatività degli individui appartenenti all’universo di riferimento, in particolare le variabili da campionare correttamente sono del tipo: socio-demografiche (fasce di età, professioni, sesso, nazionalità) geografico-territoriali temporali

2. Ideazione del questionario

• Costruzione item: La formulazione di domande che riguardano i diversi aspetti da cui il servizio deriva

• Ordinamento/Riduzione/Dilatazione Item in base priorità

• Scala Punteggi: scelta della tipologia di scala di valutazione (bilanciata, asimmetrica, neutrale mezzo o scala a punti)

3. Scelta del metodo di rilevazione e somministrazione

Questionari autosomministrati:

  • Distribuzione porta a porta
  • Somministrazione in collettività (assistita o non assistita)
  • Questionario postale
  • C.S.A.Q. (Computerized Self-Administered Questionnaire) (via e-mail, websurvey)

Intervista direttiva:

  • Questionario cartaceo
  • C.A.P.I. (computer assisted personal interwiewing)

Intervista telefonica

  • P&P (Paper and pencil)
  • C.A.T.I. (Computer assisted telephone interwiewing) 

La scelta del metodo deve essere effetuata in base a:

  • flessibilità e versatilità (adattabilità al contesto di utilizzo)
  • economicità (in termini di risorse umane, finanziarie e materiali impiegate)
  • rapidità di risposta
  • controllabilità del campione
  • ampiezza del campione (⇒ errore campionario e attendibilità)
  • qualità dei dati (coerenza, correttezza e completezza delle risposte) • tasso di risposta (% interviste realizzate rispetto alle pianificate) 

4. Analisi dei dati

Una volta raccolti tutti i dati raccogliamo il tutto in un report dove vengono inseriti:

Esame dei dati discreti

Conversione dei dati (da scala qualitativa a quantitativa, pesando i punteggi dei singoli item)

Sintesi (elaborazioni, simulazioni e indicatori) dei dati discreti convertiti e formulazione delle conclusioni generali sull’universo di riferimento 

 
Per calcolare la soddisfazione bisogna quindi prevedere nel questionario 3 set di variabili:
  • desiderabilità/importanza
  • soddisfazione
  • giudizio globale

Per ogni aspetto considerato vengono infatti richiesti due giudizi: uno di importanza, l’altro di soddisfazione.

Viene calcolata la correlazione tra la soddisfazione relativa al singolo aspetto e la soddisfazione globale, in modo da ottenere un coefficiente di importanza latente

Si calcola (per ogni intervistato) l’importanza effettiva di ogni aspetto, pesando l’importanza dichiarata sulla base dell’importanza latente.

Vuoi ricevere maggiori informazioni?

Contattaci e avrai una prima consulenza gratuita dove ti verranno illustrati gli obiettivi che possiamo raggiungere.